SLA’ların Ötesinde: Dijital İşyerinde Neden Deneyim Düzeyinde Anlaşmalara (XLA’lar) İhtiyacınız Var?


Hizmet düzeyi anlaşmaları (SLA’lar), BT performansının uzun süredir devam eden göstergesidir. Bununla birlikte, onlarla ilgili sorun, kritik bir soruyu dışarıda bırakmalarıdır: Kullanıcılar sonuçtan memnun mu?

Bu eksiklik, yakın zamanda, başarıyı teslim edilen deneyimin kalitesine ve içine giren süreçlere dayalı olarak ölçen, deneyim düzeyinde anlaşmalar (XLA’lar) adı verilen yeni bir kavramın doğmasına yol açmıştır. Birçoğuna göre, bir ilişkide ve iş sonuçlarında neyin önemli olduğunu daha doğru bir şekilde yansıtır.

Bir XLA, örneğin kritik dönemlerde kesintiler meydana gelirse %99,99 çalışma süresinin hala kabul edilemez olabileceğini veya kullanıcının sorununu çözmezse bir destek talebine hızlı yanıt vermenin yetersiz olabileceğini dikkate alır.

Kyndryl Dijital İşyeri Hizmetleri CTO’su Dennis Perpetua, “SLA, devre kesicinin bir ışığa takılı olup olmadığını ölçer” diyor. “XLA, beni canlandıran ve sabahları motive edenin sıcak bir ışık olup olmadığını soruyor.”

SLA’ların teknik performansı ölçmede büyük değeri vardır ve BT gazileri için tanıdık ve rahattır, ancak verimlilik her zaman kullanıcı deneyimiyle aynı anlama gelmez. Perpetua, “Yeni dizüstü bilgisayarımı çabucak alırsam ancak önyüklemesi sonsuza kadar sürerse, deneyimimi bu tanımlayacaktır,” diyor.

BT’nin ötesinde değer

XLA’ların BT ortamının ötesinde bir değeri vardır. Günümüzde müşteriler, iş ilişkilerini benzeri görülmemiş bir derecede kontrol ediyor ve ayaklarıyla konuşuyorlar. A Salesforce.com anketi bulundu Alıcıların %80’i müşteri deneyiminin ürün kalitesi kadar önemli olduğuna inanıyor. Shepard Presentations şunu iddia ediyor: Müşterilerin %96’sı bir işletmeyi terk edecek çünkü kötü hizmet.

Çalışanlar müşterilerle aynı özgürlüğe sahip olmayabilir, ancak beceri eksikliği, kendi cihazını getir politikaları ve self servis uygulamalarının olduğu bir zamanda, memnuniyetsizliklerini ifade etmenin yollarını bulurlar.

Çalışan memnuniyetinin doğrudan alt satırla ilgili olduğuna dair kanıtlar var. Yakın tarihli bir IDC’de anketkatılan yöneticilerin ezici bir %85’i, bağlı çalışanların kuruluşları için daha iyi müşteri deneyimleri ve daha yüksek gelirler yarattığını söyledi.

XLA nasıl ölçülür

XLA performansını hesaplamak, metrikleri toplamaktan çok, sayılan metrikleri bulmaktan ibarettir. Net destekçi puanının hesaplanması denenmiş ve gerçek bir taktiktir. İnsanlardan 1’den 10’a kadar bir ölçekte basit bir soruyu yanıtlamalarını ister: “Tavsiye etme olasılığınız nedir? [brand/product/service] bir arkadaşa veya meslektaşına mı?” 7’den daha düşük bir puan veren kişiler risk altında kabul edilir ve derhal müdahale edilmesi gerekir.

Kyndryl ayrıca, yanıt süreleri, ziyaret başına sayfa görüntüleme, terk etme oranları ve tamamlanan işlemler gibi faktörlere bakan daha teknik bir ölçüm olan dijital deneyim yönetimini (DEM) de uygular ve bir web sitesi veya uygulamanın bir kullanıcısının sahip olma olasılığını belirlemek için. olumlu bir deneyim.

Ve şirket, kontrol etmediği platformlarla kullanıcı deneyimlerini dahil etmek için performansını ölçmenin bir adım ötesine geçiyor. Perpetua, “Bu bütünsel yaklaşım bizim için önemli bir farklılaştırıcıdır” diyor. “Deneyimi bir bütün olarak ölçüyoruz.”

SLA’ların yeri vardır, ancak neyin önemli olduğunu ölçmek söz konusu olduğunda, kullanıcı deneyimi en alt satırdadır.

Daha fazla öğrenmek için, kyndrylservices.cio.com’u ziyaret edin.

Telif Hakkı © 2022 IDG Communications, Inc.


Kaynak : https://www.computerworld.com/article/3649708/beyond-slas-why-you-need-experience-level-agreements-xlas-in-the-digital-workplace.html#tk.rss_all

Yorum yapın