Müşteri ve çalışan, kaçınılması gereken hatalar ve yapay zekanın nasıl yardımcı olabileceğini deneyimliyor


Transform 2022’ye katılamadınız mı? İsteğe bağlı kitaplığımızdaki tüm zirve oturumlarına şimdi göz atın! Buraya bak.


Kurumsal liderler, teknolojinin müşterilerinin ve çalışanlarının ihtiyaçlarına nasıl daha iyi hizmet edebileceğini sürekli olarak değerlendiriyor.

Yapay zeka teknolojisi ilerledikçe işletmeler, müşteri ve çalışan deneyimlerini iyileştirme ve kârlılıklarını olumlu yönde etkileme potansiyelinin farkına varıyor. Bu yüzden liderlerin yarısından fazlası Müşteri deneyiminde yapay zeka bütçelerini gelecek yıl en az %25 artırma planları ile buna göre yatırım yapıyorlar.

Yapay zeka, doğru yerlerde kullanıldığında bir işletme genelinde verimliliği ve memnuniyeti önemli ölçüde artırır. Örneğin yapay zeka, müşteri ve çalışan yolculuğunun birçok bölümünü otomatikleştirerek, kişiselleştirilmiş, insan merkezli deneyimlerden ödün vermeden daha hızlı yanıt süresi sağlayabilir.

Bununla birlikte, şirketler için önemli bir öngörü, teknolojinin çalışanlar için fazladan iş yaratmadan veya gerçekten bir insanla konuşması gereken müşteriler için gereksiz hayal kırıklığı yaratmadan iç ve dış ihtiyaçları karşılayabilmesi için AI’yı tam olarak nerede uygulayacağını belirlemektir.

Hızla ölçeklenen işletmeler, değeri artırırken maliyetleri en aza indirme baskısı ile karşı karşıya kaldıkça, bir çözüm olarak yapay zekayı en iyi nereye takacaklarını bulanlar başarıya daha iyi hazırdır. İşte kaçınılması gereken bazı tuzaklar.

Düşünen çalışanlar otomatik olarak aşağı bir pazarda kalacak

Birçok şirket şu anda yalın ekiplerle çalışıyor ve üst düzey yetenekleri kaybetmeyi göze alamaz. İleri görüşlü liderler, tekrarlayan, temel işleri ortadan kaldıran ve çalışanların entelektüel olarak daha ilgi çekici işlere odaklanmasına olanak tanıyan bir şekilde AI’dan yararlanmak için hızla adapte oldular. Bu kasıtlı değişimi yaparak, işletmeler çalışan memnuniyetini artırabilir ve çıktıyı iyileştirebilir.

Şirketler, bu sıkıcı ve sıradan projeleri ortadan kaldırmaya başlamak için yapay zeka ve otomasyonun nerede verimliliği artırabileceğini ve iş akışlarını optimize edebileceğini değerlendirmelidir.

Başlamak için tek bir yer: Tek bir kod satırı yazmadan yerleşik otomasyonla deneyimleri kolay ve hızlı bir şekilde oluşturan tıkla ve yapılandır araçlarıyla çalışan deneyimi yöneticilerinin etkinleştirilmesi. Bu otomasyon, “şifremi nasıl sıfırlarım?” gibi temel isteklerin üstesinden gelebilir. ve daha yaratıcı, stratejik çalışma için zaman ayırın.

Bir diğer uygulama ise İK departmanlarında. Bu departmanlar, iş ilanlarını olası işe alma yanlılığı açısından değerlendirmek ve rekabetçi ücret oranlarını hesaplarken işgücü piyasası verilerini analiz etmek için sıklıkla AI kullanır. Bu, yalnızca işe alım zaman çizelgesini hızlandırmakla kalmaz, aynı zamanda İK ekiplerinin sürecin gözden kaçırılmaması gereken diğer kısımlarına daha fazla dahil olmasını sağlar. Yapay zeka, çalışanlara dahili işe alım yöneticileriyle kaliteli görüşmeler yapmak ve harici adaylarla daha fazla zaman geçirmek gibi en iyi insan merkezli deneyimleri sağlamak için daha fazla zaman tanır.

Eski okul 9-5 zihniyetini sürdürmek

İşletmeler artık “yeterince iyi” müşteri hizmeti sunamaz, bu da insanları yanıtlar için saatlerce hatta günlerce beklemeye bırakır. Müşteriler etkileşimde bulundukları her markadan kolay, erişilebilir ve kişiselleştirilmiş destek bekledikleri için bu artık onu kesmiyor. Aslında, müşterilerin %61’i tek bir kötü deneyimden sonra işlerini başka bir yere götürmeye istekli; İkiden sonra %76.

İşletmeler, modern iletişim kanalları için artan beklentilere, 7/24 yanıt beklentilerine, kendi kendine hizmet etme arzusuna ve kişiye özel kişiselleştirmeye ayak uydurmak için müşteri yolculuğunda “her zaman açık” bir araç olarak yapay zekadan yararlanabilir.

İşletmeler için mesajlaşmayı benimseme, yapay zeka ile etkileşimleri güçlendirme ve çoğu hizmet ihtiyacına yardımcı olmak için yapay zekayı genişletme fırsatı var. AI ayrıca beceri düzeyine, aracı kullanılabilirliğine ve istek önceliğine dayalı olarak yönlendirme sorgularını işleme gibi çözüm süresini de azaltabilir. Müşteriler daha sonra sorunlarını çözmek için en kalifiye temsilcilerle eşleştirilir. Bu, özellikle kurumsal boyuttaki şirketlerin büyük hacimli konuşmaları ele almak için ölçeklenebilir, çevik süreçlere sahip olması gerektiğinden önemlidir.

İle birlikte müşterilerin %65’i AI’nın kendilerine zaman kazandırmasını bekleyen şirketler, müşteri deneyimlerini, etkileşimlerin çoğunun bir bot ile başlaması (ve potansiyel olarak çözülebilmesi) için uyarlıyor. Örneğin, oyun platformu roblox belirli oyun para birimleriyle ilgili isteklere çeşitli dillerde yanıt vermek için yapay zekayı kullanır. Botlar, basit tekrarlayan soruları otomatik olarak çözerek aracıların üretkenliğini artırır ve daha karmaşık biletleri çözmeye odaklanmalarını sağlar.

Ancak, yalnızca yapay zekaya güvenmemek önemlidir.

Parola sıfırlama gibi sorunlar AI ile çözülebilirken, hala insan gerektiren birçok sorun var. Bir şirketin yapabileceği en büyük hata, botlarını sorunları hızlı, verimli bir şekilde ve bir insanın bir çözümle devreye girmesi için gerekli bağlamla yükseltmek için uygun şekilde eğitmemektir.

Eski teknoloji sistemlerine tutunmak

Bazı şirketler dijital öncelikli bir dünyaya kolayca adapte olup dönebilirken, geleneksel kuruluşlar genellikle uzun yıllar ve inşa edilmesi büyük bir bütçe gerektiren katı, mevcut eski sistemlere takılıp kalıyor. Bu esnek olmayan ve parçalanmış sistem yapıları, işletmeleri yeni teknoloji yığınları ve araçlarıyla müşteri yolculuğunun özünü geliştirmekten alıkoyabilir.

Yapay zeka, katı altyapıyı canlandırmaya, daha fazla ölçeklenebilirlik getirmeye ve ekiplerin daha karmaşık kullanım durumlarını ele almasına olanak tanıyarak hem müşteri hem de çalışan deneyimini iyileştirmeye yardımcı olabileceğinden, kuruluşların bu statükoyu bozması için bir fırsattır.

Güncellemenin en büyük zorluğu, teknolojiyi, şirket büyümesinin gerektirdiği kadar hızlı değişemeyen ve dönemeyen kırık kanallar ve katı sistemler arasında uygulamaktır. Teknoloji yığınlarının yinelenmesi tek bir günde tamamlanmayacak olsa da, şirketler artımlı değişiklikler yapmaya başlayabilir. Şirketin diğer bölümlerinden veri çekmek için AI kullanarak eski eski yığınların bir bölümünü, uygulaması kolay bir çözümle değiştirebilirler.

Örneğin, bir şirket, bilgi çerçevesini yalnızca ortak sorunları ele almak için değil, aynı zamanda içerik tabanlarında boşluklar olduğunda çalışanları uyarmak için yenilemek için AI’dan yararlanabilir.

güven pilotu, örneğin, biletleri saptırmak ve temsilci kapasitesini artırmak için bilgiyi büyütmek, oluşturmak, yönetmek ve kullanmak için tam da bunu yaptı. Şirket, müşterileri organik olarak çözümlere yönlendirmek ve bir sorun tespit edildiğinde proaktif olarak içerik sunmak için bir bilgi tabanı programı uyguladı. Self servise yapılan bu yatırım, yıldan yıla %62 self servisi tercih eden müşterilerde büyüme, %98 self servis başarı oranı ve platformda yıllık %1.272 yatırım getirisi.

Müşteri ve çalışan deneyimi: Olumlu bir yapay zeka görünümü

Müşteri ve çalışan beklentileri değişse de, kurumsal liderler kârlı büyümeyi sürdürmeye odaklanmaya devam ediyor.

Yapay zeka ile şirketler, kısacık bir sadakat döneminde çalışanları elinde tutan ve güçlü müşteri ilişkileri kuran ilgi çekici deneyimler sunabilir. AI, kişisel, insan dokunuşundan ödün vermeden müşterinin ihtiyaçlarını karşılama konusunda büyük bir potansiyele sahiptir.

Şirketler, sınırları zorlayarak, yeni yöntemlerle düşünerek ve eski sistemleri bırakarak, büyük bir etki yaratmak için küçük yollarla bile yapay zekayı benimseyebilir.

Jon Aniano, Zendesk’te Kıdemli Başkan Yardımcısıdır.

DataDecisionMakers

VentureBeat topluluğuna hoş geldiniz!

DataDecisionMakers, veri işi yapan teknik kişiler de dahil olmak üzere uzmanların verilerle ilgili içgörüleri ve yenilikleri paylaşabileceği yerdir.

En yeni fikirleri ve güncel bilgileri, en iyi uygulamaları ve veri ve veri teknolojisinin geleceğini okumak istiyorsanız DataDecisionMakers’da bize katılın.

Kendi makalenize katkıda bulunmayı bile düşünebilirsiniz!

DataDecisionMakers’dan Daha Fazlasını Okuyun


Kaynak : https://venturebeat.com/2022/08/06/customer-and-employee-experience-mistakes-to-avoid-and-how-ai-can-help/

Yorum yapın