Modern Müşteri Deneyiminde İleri Teknolojinin Rolü

Müşteri deneyimi (CX) her zaman insani bir dokunuş gerektirse de, teknoloji ve teknolojinin müşterileri mutlu ve bağlı tutmadaki rolü hakkında söylenecek bir şey var. Ve iş araçlarının mevcut durumuna bakarsanız, modern CX’e odaklanmak için daha iyi bir zaman olmadığını göreceksiniz.

Müşteri Deneyimi Nedir?

Müşteri deneyimi, Silikon Vadisi girişimlerinin yeni bir sermaye turu oluştururken PowerPoint sunumlarına yapıştırdığı bir moda kelime veya süslü bir terim gibi gelebilir. Yine de, işletmeniz üzerinde (daha iyi veya daha kötü için) gerçek dünya etkisi olan somut bir kavramdır.

HubSpot’a göre, “Müşteri deneyimi, müşterilerinizin, alıcı yolculuğunun tüm yönleri boyunca bir bütün olarak markanız hakkında sahip olduğu izlenimdir. Bu onların markanıza bakış açısıyla sonuçlanır ve gelir de dahil olmak üzere kârlılığınızla ilgili faktörleri etkiler.”

Modern müşteri deneyimi, ortalama bir müşterinin seçim yapması gereken seçeneklerin çokluğu düşünüldüğünde özellikle önemlidir. Rakipler tarafından satılan pek çok benzer hizmet ve ürünle, sizi farklı kılan bir şeye ihtiyacınız var. Olumlu bir müşteri deneyimi bunu yapmanıza yardımcı olabilir. Aynı şekilde, devam eden CX, sadakati, tekrar satın almaları, müşteri yaşam boyu değerini ve daha fazlasını etkiler.

Müşteri deneyimi, kuruluşunuzdaki iki ana temas noktasından oluşturulur ve etkilenir: insanlar ve senin Ürün:% s. Müşteri deneyimini geliştirecekseniz, (1) çalışanlarınızın müşterilerinizle etkileşim kurma ve müşterilerinize hizmet etme şeklini nasıl iyileştirebileceğinizi ve (2) ürünlerinizin müşteri tarafından kalite, fayda ve algılanan değerini nasıl iyileştirebileceğinizi düşünerek başlayın. .

Müşteri Deneyimine Yüksek Teknoloji Yaklaşımlarını Keşfetmek

Müşteri deneyimini yükseltmek ve işinizi büyütmek istiyorsanız, sürtünmeyi azaltmalısınız. Sürtünmeyi azaltmanın en iyi yolu, teknolojiyi ve yeniliği kullanarak yaklaşımınızı düzene koymaktır.

İşte başarılı şirketlerin güvendiği (ve siz de yapabilirsiniz) birkaç teknoloji ve yaklaşım.

1. BT Yardım Masası Yazılımı

Destek biletleri ve BT isteklerini işlemek için hâlâ temel bir biletleme sistemi kullanıyorsanız, arkadan oynuyorsunuz demektir. Müşterileriniz yavaş hız ve kötü hizmetten son derece sinirli olmakla kalmıyor, aynı zamanda çalışanlarınız perde arkasında boğuluyor.

BT yardım masası yazılımı, son kullanıcı karışıklığını azaltır, sorun çözümünü kolaylaştırır ve sinir bozucu biletlerin hızlı bir şekilde kullanılmasını sağlar. BT yardım masası yazılımının bazı özellikleri aşağıdakileri içerebilir.

• Beceri setlerine, sertifikalara, deneyime ve uygunluk durumuna göre belirli ekip üyelerine bireysel biletler atayın. Bu, müşterilerin kişiselleştirilmiş ihtiyaçları için en iyi (ve en hızlı) desteği almalarını sağlar.
• Destek biletlerinin otomatik ve akıllı bir şekilde önceliklendirilmesi, böylece basit düzeltmelerin bir ekip üyesinden manuel giriş gerektirmeden otomatik olarak ele alınması.
• Bekleyen destek biletleriyle ilgili bildirimler ve hatırlatıcılar alın, böylece hiçbir müşteri talebi çok uzun süre açık kalmaz.

En gelişmiş yardım masası yazılımı, ekibinizin esnekliğini artıran ve her yerden (konuma veya cihaza bağlı olmadan) müşteri desteği sağlamanıza olanak tanıyan bulut üzerinde oluşturulmuştur.

Aynı zamanda tamamen ölçeklenebilirdir, bu da müşteri tabanınız ve destek biletlerinizin hacmi arttıkça bile mükemmel destek sağlamaya devam etmeyi kolaylaştırır.

2. AI ve ML Sohbet Robotları

İnsanlar alabilecekleri kadar çok farklı müşteri hizmeti seçeneği ve kanalı istiyor. Ve saat veya gün ne olursa olsun, birinin kendilerine yardım etmesini beklerler. Bir şirketin bakış açısından, bu çok fazla baskı ve beklenti yaratır. Neyse ki, teknoloji bir kez daha kurtarmaya geliyor. Bu sefer yapay zeka (AI) ve makine öğrenimi (ML) sohbet robotları şeklinde.

AI ve ML sohbet robotları, esasen akıllı algoritmalara sahip çevrimiçi sohbet teknolojisidir. Şirketler onları müşteri sorularını anlamak ve yorumlamak için programlar. Yanıtlar sağlayabilir, çözümler önerebilir ve/veya müşteri destek taleplerini öncelik sırasına koyabilirler. Çalışanlar daha sonra doğru destek görevlisine bilet gönderebilir.

Bazı şirketler kendi sohbet robotlarını geliştirmeyi tercih ederken, mevcut platformlardan da yararlanabilirsiniz.

3. 24/7 Sosyal İzleme

Vakit geçirmeye gücün yetmez. 9’dan 5’e standart çalışma saatleri olsa da, yüksek modern CX puanlarına sahip şirketler, müşterilerinin 7/24/365 neler olup bittiğini yakından takip ediyor… ve siz de öyle olmalısınız.

7/24 izleme önemli olsa da, kendinizi (veya çalışanlarınızı) günün her saati bir bilgisayarın veya telefonun önüne fiziksel olarak park etmek zorunda değilsiniz. İzleme yazılımını kullanarak neler olduğunu dinleyebilir ve insanların sosyal medyada neler söylediği hakkında bilgi toplayabilirsiniz. Ayrıca e-posta ve sohbet isteklerini izleyebilir, analiz edebilir ve yanıtlayabilirsiniz.

Piyasadaki en iyi 7/24 izleme platformlarından bazıları Zendesk, Hubspot, LiveAgent ve Hootsuite’dir.

4. Sanal ve Artırılmış Gerçeklik

Bu makalede listelenen diğer teknolojiler kadar yaygın olmasa da artırılmış gerçeklik (AR) ve sanal gerçekliğin (VR) yükselişini hafife almayın. Satın alma sürecinin daha çok uzaktan gerçekleştiği sanal bir dünyada yaşıyoruz. Bu lider markalar her zaman müşteri katılımını artırmanın ve alışveriş deneyimini geliştirmenin yollarını arıyor. AR ve VR bu konuda oyunun kurallarını değiştiriyor.

Modern CX söz konusu olduğunda her zaman en uç noktada olan Amazon harika bir örnektir. Onların yeni AR Görünümü teknoloji, alışveriş yapanların ürünleri satın almadan önce evlerinde görmelerine olanak tanır.

Amazon’un teknolojisi, potansiyel müşterilerin ürünleri kendi evlerinin ortamında görmelerine olanak tanır önceki alım yaparlar. Ürünün nasıl göründüğüne ve mevcut ayarına, renk şemasına vb. Artık bir şey geldiğinde, onların gerçekten düşündükleri gibi çalışmadığını keşfetmek için mobilyaları hareket ettirmeleri gerekmiyor. Bunun yerine, satın almadan önce güveni artırmak için bir akıllı telefon kullanıyorlar.

İlginç ve benzersiz olmasının yanı sıra, bu “odanızdaki manzara” teknolojisi, alışveriş yapanların bir ürünün evlerinde nasıl görüneceğini ve/veya sığıp sığmayacağını bilmedikleri zaman karşılaştıkları sürtüşmeyi azaltmak gibi farklı bir amaca hizmet eder. boşluk. Bu artırılmış gerçeklik teknolojisini kullanan müşteriler, son alışverişlerinde daha mutlu oluyor ve satın aldıkları ürünleri iade etme olasılıkları daha düşük oluyor.

Müşteri Deneyimini Ölçme

Müşteri deneyiminizi stratejik olarak iyileştirmeyi taahhüt edecekseniz, bunu ölçtüğünüzden emin olmak istersiniz. (İlerlemeyi izlemenin ve aradığınız sonuçları alıp almadığınızı bilmenin tek yolu budur.) Yine, aşağıdakiler de dahil olmak üzere bunu yapmanın birkaç yolu vardır.

• Müşteri Memnuniyeti Puanınızı (CSAT) takip etmeye başlayın. Bu, temel olarak müşterilerinizin ürünlerinizden ve hizmetinizden ne kadar memnun olduğunun bir ölçüsüdür.
  • Bir CSAT puanı hesaplamak için, müşterilere bir satın alma veya destek etkileşiminden sonra aşağıdakileri soran tek soruluk bir anket göndermeniz yeterlidir: “Ne kadar memnun kaldın [company/product]”
  • Tipik olarak, müşterilerden memnuniyetlerini 1-10 arasında bir ölçekte derecelendirmelerini istersiniz (10 en olumlu olanıdır).
  • Zamanla, CSAT puanınızı takip edebilir ve yukarı veya aşağı hareketini izleyebilirsiniz. Bu size müşterilerin nasıl hissettiğine dair bir bağlam sağlayacaktır.
• Biraz çalkantı olması doğaldır. Ancak müşteri kayıp oranlarını takip etmek, müşterilerin ne zaman ve neden ayrıldığını anlamanıza yardımcı olacaktır.
  • Verileri inceleyin ve analiz edin. Kaybın nedenlerini ve gelecekteki dalgalanmayı azaltmak için yapabileceğiniz eylemleri belirleyin.
• Müşterilerle etkileşim kurun ve proaktif olarak geri bildirim toplayın. Mümkünse, müşterilerle yüz yüze görüşün veya telefon veya video konferans yoluyla uzun süreli açık uçlu tartışmalar yapın.
  • Bu, hem deneyimi hem de duyguyu ölçmenizi sağlar. (Ses tonu, büküm, kelime seçimi vb. ile çok şey anlatabilirsiniz.)

Hepsini Eklemek

Müşteri deneyimi bir moda kelimeden daha fazlasıdır. Müşterilerin markanız ve ürünleri hakkında hissettiklerinin somut bir ölçümüdür.

Doğru yüksek teknoloji yatırımları ile modern CX’e öncelik vererek sonuçlarınızı iyileştirebilir ve başarıyı yaşayabilirsiniz.

Öne Çıkan Resim: CottonBro; Pexels.com.tr Teşekkürler!