Doğru veri stratejisi, daha iyi müşteri deneyimlerinin temelidir

Aslında istediğiniz, veri kararlarını yönetmek ve müşteri için bir sonraki en iyi deneyimi anlamak için merkezi bir beyindir. CDP’ler bu merkezi beyin gibi hareket edebilirler; yalnızca platformdaki farklı kanallarda değil, aynı zamanda bir kuruluştaki farklı ekiplere de bilgi sağlarlar. Fleisch, “CDP, müşteriniz hakkında güçlü bir görüş elde etmek ve tüm bu verilerin gerçek zamanlı olarak eyleme dönüştürülebilir olmasını sağlamak arasında mükemmel bir dengedir” diyor. “Gerçek zamanlı” ile Fleisch, saatler veya günler yerine milisaniyelik gecikmelerden bahsediyor.

Bu gerçek zamanlı zeka, markaların müşterilerle bulundukları yerde, tam olarak istedikleri ve ihtiyaç duydukları şeyle buluşarak onlarla güçlü ilişkiler kurmasına yardımcı olur. 2022 yılına göre Adobe Güven RaporuTüketicilerin %72’si, içerik alakalı olduğunda ve doğru zamanda ve yerde sunulduğunda bir markaya olan güvenlerinin arttığını söylüyor.

Müşterilerin talep ettiği kişiselleştirme düzeyi, yalnızca müşteri verileri üzerinde gerçek zamanlı eylemlerle gerçekleşebilir. Örneğin, herkes kendilerine para kazandıran teklifleri sever, bu nedenle müşterilere hizmetler veya ürünler için kupon göndermek iyi bir ayardır – ancak yalnızca kullanacakları bir kupon ise. Genel bir kupon veya daha da kötüsü, hedef demografiye uymayan bir müşteriye gönderilen bir kupon, bir markaya olan güveni azaltabilir.

Müşteriler için gerçek zamanlı veri kişiselleştirme

CDP’ler endüstriler ve bölgeler arasında geçerlidir. Fleisch, daha karmaşık dağıtımlara sahip büyük bir şirket için, verilerin bir kuruluşta nasıl işlendiği ve yönetildiği konusunda daha fazla özelleştirme ve karmaşıklık sağlamak için CDP’lerin kullanılabileceğini belirtiyor. Daha küçük şirketler için, müşteri kazanımından elde tutma ve sadakate kadar tutarlı deneyimler sunmaya istekli bir ekip tarafından yönetilen CDP’lerin kullanımı daha pazarlama odaklı olabilir.

Örneğin, Londra merkezli TSB Bank Özellikle daha fazla müşterisinin dijitalleşmesiyle, müşterilerinin bankacılık deneyimlerini kanallar genelinde birleştirmesi gerektiğini belirledi. Diğer hedefler, müşterilere gerçek zamanlı olarak en alakalı içeriği sağlamak, çevrimiçi ve şube içi işlemler arasında daha güçlü bir tutarlılık sağlamak ve üçüncü taraf çerezlerinden uzaklaşıp rızaya dayalı birinci taraf verilerine geçmekti.

TSB’nin analiz ve tasarım direktörü Mike Gamble’a göre, “Bizimle banka kuran herkesin geçmişinden ihtiyaçlarına ve müşteri yolculuğunda nasıl ilerlediğine kadar eksiksiz bir resme ihtiyacımız vardı ve bu da verilerimizi bir merkezde merkezileştirmek anlamına geliyordu. tek platform.” Örneğin, çevrimiçi olarak yeni evlere göz atan TSB müşterileri, TSB’nin ipotekleri hakkında bilgi alabilir. CDP’nin uygulanmasından sadece bir yıl sonra, banka kredi başvurularında %400’lük bir artış gördü.

Bir CDP’yi keşfetmeye yönelik ilk adım olarak Fleisch, kuruluşunuz için ihtiyacın ve kullanım senaryolarının onaylanmasını önerir. Ardından, işletmenizin uzun vadeli ihtiyaçlarını anladığınızdan emin olun ve bu vizyonu akılda tutun. Fleisch, “Bir müşteri veri platformunun verileri nasıl gerçekten birleştirebileceğini, ekipleri birbirine bağlayabileceğini ve müşteri tarafından sağlanan tüm bu verilerde yolun sonunda çıkmaza girmeden nasıl değer bulabileceğini uzun vadeli düşünün,” diyor Fleisch.

Bu içerik, MIT Technology Review’un özel içerik kolu olan Insights tarafından üretilmiştir. MIT Technology Review’un editör kadrosu tarafından yazılmamıştır.